「商業界オンライン」では、6月14日(木)にコングレスクエア日本橋(東京)で「商業界オンライン」リテール・マネジメント・フォーラムを開催した。「デジタル時代の顧客体験価値」(カスタマー・エクスペリエンス)をテーマに、チェーンストアの経営者、経営企画部門、マーケティング部門、デジタル関連部門、情報システム部門をはじめ各事業部門の責任者など、200人近くが受講して盛況の中とり行われた。

選ばれるリテーラーになるための考え方とテクノロジーを学ぶ

 スマートフォンやソーシャルメディアの普及により、消費者の購買行動や、企業と消費者のコミュニケーションの在り方が大きく変化している。そうした中で、小売企業各社はリアルとオンラインの垣根なく、顧客一人一人にパーソナライズした快適な購買体験をいかにして提供するか。それを学ぼうというのが、このカンファレンスだ。

 セミナーでは株式会社パルコの林氏と、イオン株式会社の齋藤氏が「顧客体験価値」(カスタマー・エクスペリエンス)提供の取り組みについて講演。協賛社4社による講演とで同フォーラムは構成された。

パルコとイオン、注目の小売企業2社の責任者が登壇

○株式会社パルコ 執行役 グループICT戦略室担当 林 直孝氏

テーマは「パルコが考えるデジタル時代のショッピングセンター」。全国に展開するリアル店舗での取り組みとして、昨年オープンした「パルコヤ上野」の事例や、ショップスタッフがブログでお薦めするアイテムを買えるオンラインマーケット「カエルパルコ」の取り組みなどを紹介。リアルとオンラインを上手につなぐ同社の事例と今後の取り組みの方向性について講演を行った。

 

○イオン株式会社 執行役 デジタル事業担当 イオンドットコム株式会社 代表取締役社長CEO 齊藤 岳彦氏

「イオンが進めるオムニチャネルとデータ活用の今」をテーマに講演を行った。イオングループの事業概要に続き、齊藤氏が解説したのが同社で推進しているデジタル改革の方向性と取り組み(ネットスーパーやマーケットプレイスの構築等)。また、同社のデータ活用についても、お客さまを知る重要性をはじめ、購買分析の実例を挙げて解説した。展開するアプリやカード事業についての紹介もあり、小売業の今後が展望できる講演となった。

 

小売業の顧客体験価値向上を後押しする4社が講演

○株式会社セールスフォース・ドットコム ソリューション営業本部サービスクラウド営業部マネージャー 丸山浩太郎氏

セールスエンジニアリング本部サービスクラウドスペシャリスト 宮下 祐輔氏

 さまざまなデバイスからの膨大な情報を、ワンプラットフォームで処理してオムニチャネルに対応したユニファイドコマースを提案しているセールスフォース・ドットコム。同社は「“顧客の時代”のCXを支えるプラットフォーム~お客様と企業をつなぐセールスフォース・ドットコムが実現するオムニチャネル変革~」をテーマに講演を実施した。第4次産業革命が進む現在、顧客接点が拡大する中で消費者が1つの企業から他社へと切り替える理由は、商品やサービスに付随する「顧客体験」に拠るところが大きく、重要なポイントは、顧客ひとりひとりに応じた顧客体験を提供する手法の「ユニファイドコマース」をいかに実現するかだといえる。実際に同社のサービスを導入している企業のECサイト上でのAIを駆使した需要予測などの事例も紹介された。

 

○株式会社NTTデータ カード&ペイメント事業部 渡邊 賢氏

 同社は、「デジタル化された顧客価値体験に基づく決済の在り方」をテーマに講演を行った。買物の形態は、リアル店舗やECでの購入など多様化していて、モバイル中心になっている。消費者にストレスなく購買してもらうためには、消費者の嗜好や動静を把握して、多様な接点を受け入れ、個人に特化したサービスを提供することが求められると解説した。また、多様化している決済については「ApplePay」「GooglePay」など汎用決済スキームの紹介に加え、即時に送金が可能な国外のツールなどが事例として紹介された。

 

○ウイングアーク1st株式会社 流通・ヘルスケアビジネスユニット 関口 太郎氏

 データ活用の分野でビジネスを展開しているウイングアーク1st。同社は、「100億件のPOSデータをリアルタイム集計して店舗のイマを知る~業務を変えずに成功する小売業のデータ活用~」をテーマに講演を行った。データ活用がもたらす企業のビジネス変革を実現する同社のツールが紹介された。大手小売業による導入事例と活用法の紹介がされたほか、これらのツールを自社で導入する上で重要なポイントを解説。「ツールを人に合わせる」ことと、「ツールにこだわりすぎない」ことの2点を挙げて、各企業がツールを導入後にいかにして円滑にデータ活用を進めていくべきかついて紹介した。

 

○NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社 モバイルサービス部部長 黒田 知宏氏

 マーケティングやCRM支援、調査データ解析、デジタルマーケティング基盤構築を提供しているNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、「モバイルコミュニケーションによるCX向上実現!~スマホアプリやSMS活用等による顧客接点強化~」をテーマに講演を行った。顧客接点を強化する手段として、同社は会員向けスマホアプリとSMS(ショートメッセージサービス)による顧客体験について説明した。会員向けスマホアプリでは、同社が提供しているクラウド型CRMプラットフォームの「モバイルウェブ」について解説した。