チャットやボットで、ちょっとしたご要望にも適切な対応を

株式会社セールスフォース・ドットコム
セールスエンジニアリング本部
サービスクラウドスペシャリスト 宮下 祐輔氏

 セールスフォース・ドットコムのプラットフォームを用いれば、ECサイトの仕組みを実現することはもちろん、たとえばお客様が、カートに商品を入れたままにした時、リマインドメールを送ったり、クーポンを提供するなど、状況に応じた対応が可能になります。

 

 商品のサイズを知りたい、注文した商品の受取日を変更したい、といった時にはチャットサービスが有効です。オペレーターの画面には、お客様の買い物かごの中身はもちろん、過去の購買やお問い合わせ内容などの活動履歴が表示されます。これにより、お客様の状況を把握した上で最適な対応が可能になります。

 

 一般的な質問には、AIを搭載したチャットボットに対応させることもできます。ボットでは対応ができないような問題には、事前にお客様の情報を集めた上で、スムーズにオペレーターにつなぎます。これによりオペレーターの生産性と顧客満足度を向上させることができます。

 

 また、ECサイトに「来店予約」の仕組みをつくることも可能です。お客様が来店を希望すると、店舗スタッフの状況をみて来店可能な時間を推奨します。情報は即座にストアマネージャーと担当するスタッフに届けられ、スケジュールに組み込まれます。

 ここでもお客様の活動履歴を把握することができるため、お客様が何を望んでいるのかを予測しつつ準備することができます。 

 お客様のご要望の真意をくみ取り、最適な次のアクションにつなげていけるのが、セールスフォース・ドットコムのプラットフォームなのです。

 
 
 

■㈱セールスフォース・ドットコム

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