株式会社セールスフォース・ドットコム 
ソリューション営業本部 サービスクラウド営業部 
マネージャー  丸山 浩太郎氏

 

 多様なデバイスからの膨大な情報をワンプラットフォームで処理しつつ、チャットやボットといった人々に馴染みのある仕組みで、オムニチャネル、そしてユニファイドコマースを実現するのが、セールスフォース・ドットコムのプラットフォームだ。

膨大な情報に埋もれることなく、使いこなして勝ち抜くために

 1999年、アメリカで創業して以来、セールスフォース・ドットコムはお客様と企業とをつなぐCRMを中心にソリューションを提供し続け、世界でトップシェアを誇っています。

 今、世界は第4次産業革命の時代に入っています。第1次産業革命が始まった1700年代、人々は非常に限られたエリアでビジネスを行っていました。その100年後、第2次産業革命に入ると人々の活動範囲は格段に広がり、第3次産業革命を迎えると、インターネットの普及により人々はもはや場所や時間に制約されることなく活動できるようになりました。

 

 第4次産業革命が進む現在、情報は人からだけでなく、デバイス自体も発信するようになり、世界には情報があふれています。それを使いこなして次のアクションにつなげるのか、膨大な情報に埋没してしまうのか。いま多くの企業が勝ち抜くための分岐点に差し掛かっています。

 

 当社のアンケートによれば、買い物をするときに、複数のチャネルを使い分けている消費者が大幅に増え、購買履歴をもとに自分に最適なレコメンドがほしいと期待している消費者は約8割にのぼります。「(企業側が)自分のことをよく分かっている」 と満足している消費者はわずか4%であり、欲しいものはすぐに探し出して手に入れたいと考えている消費者は、過半数にのぼります。

 企業の6割は自社の差別化は商品やサービスにあると考えているのに対し、消費者は、ある企業から他社へ切り替える理由は、商品やサービスだけでなく、それに付随するすべての「購買体験」だと答えています。多くの企業が考えるように、次のアクションとして必要なのが、ユニファイドコマース(顧客一人ひとりに応じた特別な顧客体験を提供する手法)の実現です。

多様なデバイスからの情報を、ワンプラットフォームで融合・連携

 セールスフォース・ドットコムのプラットフォームの特徴としてまず挙げられるのは、情報の処理能力です。アメリカで1年のうち最も消費が盛り上がるイベント、ブラックフライデーでは、25億通のメール、3600万のモバイルメッセージ、6億件のページビューなど、当社のプラットフォームを通して多くのデータが消費者と企業の間で取り交わされました。

 また、消費者が利用する多様なデバイスの情報をワンプラットフォームで融合・連携させられるのも大きな特徴です。すべてのチャネルから消費者の行動を知り、マーケティング活動に活かすことで、オムニチャネル、そしてユニファイドコマースを実現することができるのです。

 

 アメリカで2700万以上のダウンロードを誇るのが、ターゲット・コーポレーション様の専用スマートフォンアプリです。そこで利用されているのが、セールスフォース・ドットコムが提供するチャットサポートです。ユーザーにレコメンドを行ったり、質問に回答するのはもちろんのこと、購入者に納品の状態を知らせたり、店舗でスマホのバーコードをかざすだけで商品の受け取りができるなど、その利便性は大きく向上し、同社の売上向上に大きく貢献しています。