最優秀賞を受賞したアスビー高知店の長澤一起さんの競技風景

 イオングループのシューズ専門店チェーンである(株)ジーフットは、2020年1月9日、東京都内にてロールプレイングコンテスト全国大会を開催した。これは、接客技術の向上を目的として、1年に1回開催されているもので、今年で8回目。

 同社が展開する「アスビー」「アスビーファム」「アスビーキッズ」「グリーンボックス」「フェミニンカフェ」の合計約900店舗から300人を超える参加者があった。当日は、エリアごとに予選を勝ち抜いた20人がそれぞれ9分間の接客ロールプレイングを行い、接客技術を披露した。

大会を通して、接客力向上への意識を高める

 同業態間の競争に加えて、カジュアルファッションチェーンやネット通販など、競合が激化していく中、接客を強化していくことは不可欠な取り組みであるが、課題はこうした接客ロープレコンテストをチェーン全体の接客力の向上につなげていくことにある。

 同社では、フィッティングアドバイザー等の社内資格の研修や、有資格者へのフォロー研修を行っている。インプットした知識をアウトプットできるように研修カリキュラムを構築。

 足の構造と歩行の仕組み、インソールの活用法、足型計測器を用いた接客技術など、ロープレも行いながら、インソールを試してみるといった実践を重視したものとなっている。また、店長に対しては「人を育て、活かす」意識を高めることを重視した教育を進めている。

 ロールプレイングコンテストを実施することで、大会の競技者がロールモデルとして「社員が目指す姿」となり、実際に接客している様子を見ることにより、チェーン全体の接客力向上を目指すきっかけ作りにしたいという考えだ。

チェーンオペレーションの中での個別対応力を鍛える

 このような背景のもと、今回の大会テーマは「ハピネス&ウェルネス」。おもてなしによるお客さまとの共感と、靴を通じて健康的な生活を支援することをコンセプトに、臨機応変なコミュニケーション力、的確なフィッティング、商品提案力の3つの視点が重視された。

 20人の競技者はいずれも、お客さまのニーズや利用シーンの把握、商品提案、商品特性の伝達、フィッティング、アップセールス、クロージングといった接客の流れを実践。チェーンオペレーションとして、基本的な接客フローを踏襲しながらも、お客さま一人一人に合ったコミュニケーションを心掛ける姿が印象的であった。また、スマートフォン用のジーフットアプリのオススメを必須項目としており、競技者のアプローチ方法を、アプリの入会と活用を促す接客方法の見本として共有していくという。

 競技終了後、数人の競技者から「自分らしい笑顔で接客できました」「(自店の業態である)フェミニンカフェらしい接客ができたと思います」といったコメントが聞かれ、自店、自社の差別化の一つとして、接客の在り方を意識していることがうかがえた。

 審査の結果、最優秀賞はアスビー高知店の長澤一起さん、優秀賞はアスビー名取店の余語みなみさん、アスビー宮崎店の梶山莉沙さんとなった。

 同社代表取締役 木下尚久氏は総評として、「日頃、売場でどれだけ丁寧に接客され、お客さまに喜んでいただいているかということを感じることができた。ジーフットを皆さんが支えてくれているということが実感でき感謝したい」とねぎらいの言葉をかけていた。

優秀賞受賞のアスビー名取店の余語みなみさん
優秀賞受賞のアスビー宮崎店の梶山莉沙さん