(写真と本文は関係ありません)

 商売は結果が全て、でも結果をつくるのはプロセスですね。リザルト(結果)とプロセス(経過)、どちらが大事かの議論は永遠に続いています。私はプロセスだと思っています。これは意識変革が先か、行動変革が先かの議論に似ています。私は意識変革が先だと思っています。意識変革に裏付けられた行動変革は本物だからです。

インプット(資源)、プロセス、アウトプット(価値)の関係

 マネジメントの目的はインプット(資源)を活用してアウトプット(価値)を最大にすることです。その観点から考えると、プロセス管理はインプットの質を高め、いかにコントロールするかが重要となります。

 商売でのインプット(資源)には人的資源、金銭的資源、店舗資源等、いろいろな性格の資源があります。それらインプット(資源)を的確に評価できなくては、資源の有効活用、プロセス管理はできませんね。

 インプット、プロセス、アウトプットの関係で言うと「マネジメント=プロセス」と言っても過言ではありません。そして、プロセス管理はインプットの質に左右されるのです。

インプット=資源情報の質を上げる観察、分析、判断

「インプット=資源情報の質を上げる」には、観察スキル、分析スキル、判断スキルの3つのスキルが必要と考えます。

 観察スキルとは資源をその気で観る能力です。店舗にある資源には商品、売場、作業、数値、お客さま等があります。その資源を何となく観ていては、その資源の特徴、問題、効能が分かりません。その気とは換言すると視点です。

 分析スキルは資源を分けて考える能力です。混同して資源を考えていてはその特性は分かりません。資源を有効な単位で考えます。

 判断スキルとはその資源が結局のところ、良いのか、悪いのか、○×をはっきりさせることです。

 例えば、商品。商品を観る視点は品揃え、展開タイミング、展開場所、展開数量、価格、POP等の付帯サービスの6つです。そして、一つ目の品揃えも分けて考えます。中分類ごとに主力商品と補足商品で分けます。そして、その主力商品は良いのか、悪いのか、良いならその理由、悪いならその理由を明らかにします。

 もっと具体的に例えば、作業。作業観察する視点は歩行です。歩行を何となく観ていると何も観えません。パートさんが急いで歩いていると一生懸命、仕事をしているように見えるからです。

 しかし、ムダを『分かりやすいムダ』と『分かりにくいムダ』に分け(分析)、『分かりやすいムダ』としての歩行をその気で観ると、いろいろな問題が観えてきます。

 歩行は『分かりにくいムダ』の存在を教えてくれる大変ありがたいものです。例えば、パートさんが発注作業中、作業を中断して急に歩き始めました。理由を聞くと『ある商品が定番のままなのか、特売に入るのか分からないため、店長を探しに歩いた』とのことでした。この発注途中の歩行は発注作業の段取りであるコーザルデータを事前に収集していないことを教えてくれています。

 言い換えれば、発注の段取りが不十分という『分かりにくいムダ』の存在を明らかにしたのです。この結果、この歩行は悪い歩行と判断され、発注作業のコーザルデータの事前収集方法の改善が実施されるのです。

〈まとめ〉観察、分析、判断のスキルは良いプロセスを生む

 観察、分析、判断のスキルはこのようにして良いプロセスを生みます。P.F.ドラッカーも『良いプロセスは人、企業を成長させる』と言っています。