1月23日に開催された「商業界オンライン」リテール・マネジメント・フォーラム『デジタルシフトを加速せよ!』

2019年1月23日、「商業界オンライン」は『小売業のデジタルシフトを加速せよ!』をテーマとしたリテール・マネジメント・フォーラムをコングレスクエア日本橋(東京)で開催。多くの来場者の熱気に包まれる中、デジタルシフトに必要な視点や最新鋭のテクノロジーが紹介された。

リテールAIで、流通情報革命を目指す

 フォーラムは、トライアルホールディングス(以下、トライアル)取締役副会長・グループCIO 西川晋二氏による、ITとAIを活用した次世代の流通業と店舗の姿についての講演からスタート。

 トライアルはIT企業として1981年に設立、コンピューターシステムの開発とともに自らも実店舗を持つというスタイルで最新のテクノロジーを提供してきた企業だ。現在はスーパーセンターやディスカウントストアなど、全国で224店舗(2019年1月末現在)を展開する。

 講演では最初に、NRF(全米小売業協会)2019年次総会に出席した西川氏による米国流通の最新事情が明かされた。米国の小売業はチャネルの融合やお客の購買意欲を高める店づくり、顧客体験の向上に成功し、GDPの伸び以上に成長しているという。

トライアルホールディングス 取締役副会長・グループCIO 西川晋二氏

 西川氏は「デジタルと実店舗が融合し、顧客の課題解決するのが小売業である」と語り、同大会出席者の言葉を挙げながら、これからの小売業のあるべき姿を示唆。「データ活用」「小売業のメディア化(リテールメディア化)」「AIの活用」というデジタルシフトの3つの視点とともに、その具体策を提示した。

 そして、動画を交えながら披露されたのが、この3つの視点を具現化した同社の「スマートストア」の取り組みだ。2018年にオープンした「スーパーセンタートライアル アイランドシティ店」(福岡県)が、このスマートストアのコンセプトを実現した店舗である。

 同店では、スマートカートによって、画面に表示されるお薦めの商品やクーポンを選びながら買物ができ、カート内決済によってレジに並ぶ必要がない。また、店内の至る所でお客の購買行動を検知し、データ化することでより的確なマーケティング活動につなげられるようになっている。

 西川氏は、最後に「リテールでAI日本の流通・小売業やマーケティングの在り方を変えていきたい」という自身の想いを述べた。

売上げ2.5倍に導いたアプリで進化する新たな顧客体験の実際

 続いては、協賛企業3社による最新テクノロジーの紹介。イメージしづらい面もあるデジタルシフトの実際が、それを具現化するサービスやその使用例とともに分かりやすく紹介された。

左:株式会社ヤプリ 執行役員CCO/エバンジェリスト 金子洋平 氏 右:株式会社ワールドスポーツ 事業開発部 EC課担当課長 盛田誠人 氏

 まず、280社の採用実績があるアプリ構築プラットフォーム「Yappli」を提供するヤプリのセッションでは、それを利用した釣り具のキャスティング(ワールドスポーツ)の取り組み事例が、ヤプリ執行役員CCO/エバンジェリスト 金子洋平氏とワールドスポーツ事業開発部 EC担当課長 盛田誠人氏と対談形式で紹介された。

 釣り具のキャスティングでは、アプリ導入後の同店への登録会員数が約1.7倍に増え、ECサイトを含めた全体売上げは約2.5倍もの成長を遂げたという。対談では、アプリによって、ECサイトと店舗の双方へ送客する方法や、イベントにおける活用、店頭売上げが27%アップしたというキャンペーン通知の方法などの具体的な取り組みと成果が明かされた。

OMO時代、「AI×行動データ」の新・マーケティング手法

株式会社ビービット 執行役員 エバンジェリスト 宮坂祐 氏

 そして、顧客体験(CX)向上に関するコンサルティングを行っているビービットのセッションでは、同社の執行役員 エバンジェリスト 宮坂祐氏が、オンラインとオフラインを融合し、顧客体験を向上させる「OMO(Online Merges with Offline)」という新しい考え方について、中国の最新事例を交えて解説した。

 アプリ、実店舗、ECサイトがシームレスに連携して顧客体験を向上させるスーパーマーケットや、医療助言サービスアプリを通じ継続的に顧客と関わることで売上げを大きく向上させたという生命保険会社といった企業の事例は、オンラインとオフラインを区別することなく、新たな顧客体験の提供を目指す小売業にとって、今後の顧客との関わり方を考える上で、大いに参考になるものだろう。

 本セッション内では、顧客のECサイト上の行動データを分析することができる、同社のモーメント分析サービス「USERGRAM(ユーザーグラム)」を利用したデモンストレーションが行われるととともに、同サービスを利用してキャンペーンアイデアを立案した結果、売上げが3倍になったという活用事例が紹介された。