中国では「エクスクロ―サービス」で浸透

 さて、今回のお題である「QRコード決済の功罪」ですが、功罪の功の面、QRコード決済の良い点は中国の事例に見つけることができます。

 中国ではほぼ2つのQRコード決済がディファクトスタンダード化しています。それはアリババグループの「Alipay」とテンセントグループの「Wechat Pay」ですが、なぜ、中国ではこの2つがここ数年で全土に普及したのでしょうか。

 よく言われる理由の1つが、中国の現金(特に、紙幣)は偽札が多く、小売業者にとっては取引上、偽札をつかむリスクが非常に高いから。要は紙幣としての安全性の問題から大小の小売業者がこぞって導入し始めたという説明ですが、QRコード決済システムは導入資金が安いこともあるでしょう(消費者のスマホに表示されたQRコードを読み取るだけの端末なら、安いのは当然です)。

 しかし、最大の理由は、この2つのグループが「エクスクローサービス」(売り手と買い手の中間でお金を預かり、商品の到着が確認されたら、店舗に支払うインターネット取引の安全性を保証する仲介サービス)を自ら実施したからなのです(その具体例が、アリババのスーパーマーケット業態「フーマーシエンシェン」や、中小の小売商店と連携した「天猫小店」)。

狙いはビッグデータのCRMへの活用

 アリババグループしかり、テンセントグループしかり、彼らはQRコード決済を通じ、これまでのECの購買データだけでは得られなかったリアル店舗での購買行動データ(消費者のもう1つの顔といえるでしょう)を得ています。

 リアルとネットの2つの購買データを合体させ、ビッグデータを集めることで、より一人一人の消費者に寄り添い、ニーズに合わせた商品、サービスを提案する「顧客戦略=CRM」を行おうとしているのです。

 ここでテンセントのWechat Payの利点に少し触れておきましょう。なぜ、Wechat Payが小口決済でほぼディファクトスタンダード化しているか。

 それは決済プラットフォームとしての「サービスの品揃え」の良さにあります。 Wechat Payさえダウンロードしておけば、店舗での買物の際の小口決済はもちろん、映画、音楽ライブ、電車のチケットも予約、購買できるし、公共料金の支払い、投資信託への資産移管も全てWechat Payのプラットフォーム上で可能。QRコード決済という行為を入り口にし、サービスの品揃えを通じて顧客満足度を高めている点が、普及を急速化させた要因といえるでしょう。

現状の仕組みでは安全性に課題あり

 さて、功罪の罪の面、QRコード決済の悪い点ですが、それは安全性。現状の仕組みだと他人のQRコードを写真に撮れば同じQRコードが複製できるし、決済に使うID番号をQRコード生成アプリ等にテキスト入力したら、同じIDのQRコードが生成できます。

 先日、同様の事件が、NTTドコモの「d払い」でも起こりましたが、消費者にとって、決済の安全性は安心して買物をする上での最重要事項。特に、日本人は慎重な国民性を持ち、それが現金払いの比率が高いことにつながっているといわれています。

 そのため、安全性の問題が担保されないと、日本人にはQRコード決済がなかなか普及しないという状況を生じえます。そう考えると、非接触IC型カード決済(VISAの「Visa pay Wave」やMastercardの「Mastercard contactless」など)の方が普及が促進することも考えられます。

 日本の決済分野でのイノベーションはまだ始まったばかり。今後、小売業者は、自社の顧客にとってシームレスかつストレスレスな買物体験を提供するために、どのような決済手段を準備すべきか、よく考えなければなりません。

重要なのは顧客ロイヤルティを高めること

 オムニチャネルにおける決済は、単に利便性を高めるだけではなく、サービスプロセスにおける顧客ロイヤルティをどのように高めるかというサービス・マーケティングの視点を持つことが重要です。

 オフライン(リアル店舗)であろうが、オンライン(ネット)であろうが、お客さまにとって心地よい買物体験を実現することが大切。その際、決済は今後ますます重要になってくるため、その決済で安易にブームに飛び付いていいのかと私が問題提起をするのは、こうした理由です。

 もう1つ、重要なのは自社の業態特性やお客さまの消費購買特性に見合った決済手段を準備すること。全ての決済手段を取りそろえる必要はないということは、商いの基本「費用(投資)対効果」を念頭に置けば理解できるでしょう。