モバイルウェブの大きな特徴のひとつが、メール配信、アプリプッシュ通知、DM送付など、管理がバラバラになりがちな複数の顧客接点を一元管理できることです。
 カラオケのビッグエコーを展開する第一興商様は、モバイルウェブの会員向けスマホアプリに乗り換えることで、短期間で会員数を数十万人増やすなど大幅増に成功されました。
 従来、ポイント付与に専用リーダーが必要だったり、ポイントがわかりにくかったりしていましたが、モバイルウェブプラットフォームでアプリ会員証を開発することで、既存のレジのリーダーで簡単にポイントを付与できるようになり、また、アプリのUIを改善してトップ画面にポイントを表示するようにしました。スマホアプリ経由の予約数は急増し、来店数を大幅に増やすことができたのです。

シンプルゆえに誰もが利用するSMS

 会員向けスマホアプリと並んで、利用価値が高いのがSMSです。ガラケー時代からあるサービスですが、意外にもその利用はここ数年倍々で伸び、今後も伸び続けると予測されています。
 まず、着信すればケータイでもスマホでも画面に表示されるため、ほとんどの方に読んでいただける点が大きなメリットです。現実に98%の方が内容を読み、そのうち85%の方から返信を得たというデータもあります。
 電話をかけても出るのは3~4割、紙のDMで購買につながるのは5%程度、メールならば1%程度。これらの数字と比べて、SMSの98%がいかに突出しているかがお分かりでしょう。

 特別なアプリをインストールする必要はなく、ナンバーポータビリティによって多くの方が電話番号をなかなか変えていない点もSMSが選ばれる大きなポイントです。
 弊社ではSMSを一斉/個別送信する「空電(からでん)プッシュ」を提供しています。現在、1,000社以上が利用しており、年間の総送信数は2016年が6千万通、2017年は1.2億通と、増加の一途をたどっています。
 SMSはあらゆる分野で利用されていますが、リテール関係では、宅配の事前通知や、販促で大きな効果をあげています。アンケートもSMSで案内すれば回答率は3倍になります。
 コールセンターをお持ちの企業では、電話が込み合っている時、音声案内に従って番号を選べば、SMSで該当の情報のURLを送信することができます。マーケティングオートメーションと連携して、顧客に合わせた内容や頻度でSMSを送信することも可能です。
 例えば不動産管理会社が家賃の未納者にSMSで連絡したところ、70%以上の方からレスポンスがありました。ある独立行政法人ではDMによる反応率は5%程度でしたが、SMSに切り替えたところ40%以上の方から反応がありました。またある生保会社で災害時の被災者にSMSでコールバックを求めたところ、85%以上の方からレスポンスを得ることができました。

 会員向けスマホアプリとSMSを用いることで、「適切な情報を、適切な手段で、適切な人に届ける」ことが可能になり、お客様にとっては顧客体験が向上するでしょう。企業とお客様とのwin-winの関係が築けるのです。
 NTTコミュニケーションズグループは、ほかにAIチャットやナビダイヤル、コールセンターサービスなどのソリューションを提供しており、これらと併せて用いることで、より強固な顧客接点を築くことが可能になります。