株式会社 NTTデータ
ITサービス・ペイメント事業本部 カード&ペイメント事業部 戦略・ビジネス企画統括部長
渡邊 賢 氏

消費行動の変化とともに、昨今多様化が著しいのが決済手段だ。買い物の楽しみを妨げない、自然でストレスのない決済とはどのようなものなのか。

買い物はますますモバイル中心に

 インターネットのアクセス手段は大きく変わり、いま急速に増えているのがモバイル端末です。消費者は来店前に商品検索をすることはもちろん口コミを確認し、複数のECサイトを比較し、店で買うこともあれば、他のECサイトで購入することもあります。消費行動はインターネットを通じて多様になっています。消費者の行動に対応するよう、自然な流れの中で購買できるストレスフリーな仕組みが求められていくでしょう。つまり、顧客体験価値の向上です。

 

 顧客体験価値を向上させるためには、以下の3つがポイントになります。「消費者の嗜好や動静を把握すること」「多様な接点を受け入れること」「個人に特化したサービスを提供していくこと」です。
  事例をご紹介させて頂きます。まず、ウォルマートは今年初めのモバイルアプリの改訂で、「欲しいものリスト」を作れるようにしました。事前にリストを作って来店すれば、アプリが店内の商品の場所を案内してくれます。「欲しいものリスト」がリアル世界で使える、シンプルですがデジタルとリアルが融合した好事例と言えます。
 MALL IQでは、複数の情報を合わせて用いることでこれまでは難しかった室内のユーザーの位置情報を正確に把握できるソリューションを提供しています。店での滞在時間や買い回り、競合分析などに使え、消費者の嗜好や動静の把握に役立っています。
 多様な接点での受け入れという点ではターゲットが参考になるでしょう。顧客は事前にアプリで商品を検索、購入し、店を選んで、通知を受け、最後はリアル店舗で商品を受け取ります。スムーズな買い物が実現し、実際にECで購入した顧客の70%が店頭で受け取るそうです。
 Best Buyは、来店前の行動から消費者を3つの層に分けて対応しています。「買うものが決まっている層」には余計な接客をせず、「ある程度決めたが悩んでいる」層にはブースに誘導して個別に対応し、「おまかせの層」には店員がついてアプリやARで提案します。接客の質をいかに上げていくか。Best Buyの事例は参考になる試みと言えるでしょう。